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11 marzo 2011

Gentile Sig. XY, le risponderemo appena possibile.


Sono un utente e cliente di alcuni servizi online da diversi anni, li ho sempre scelti con fiducia e continuo a consigliarli a chi mi chiede un parere. Ho un conto con Fineco da… boh, credo dal 2005. Ho aperto un Conto Arancio nel 2006 o giù di lì. Da quando sono freelance, ho aperto un secondo conto con un’altra banca, che ha spostato molti servizi online. Ho sottoscritto una polizza con Genialloyd diversi anni fa e ora sono a passata a Quixa.

Finché si tratta di usare un servizio già disponibile (un bonifico, un rinnovo di polizza, un preventivo o un estratto conto), tutti questi servizi sono molto comodi e convenienti. I problemi arrivano quando si esce dagli scenari consueti.

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Un esempio.

Un paio di anni fa ho avuto un problema con l’accredito del mio stipendio sul conto Fineco. Avevo scritto qualche mail all’helpdesk e in cambio ho ricevuto risposte da n assistenti diversi, nessuno dei quali era informato sullo storico della mia richiesta.Tutte le risposte sono risultate preconfezionate e nessuno si è occupato di andare a vedere il mio caso specifico. La risposta l’ho avuta solo dopo n chiamate al call center, e anche qui avevo avuto il problema di dover rispiegare tutto da capo, perché il sistema non prevede che tu possa riparlare con la stessa persona. Va da sé che il disguido tecnico causato dalle banche mi ha creato un disagio che ho dovuto pagare io.

Un altro esempio.

La mia assicurazione auto ha lo stesso prezzo da 4 anni, anche se non ho mai causato o subito incidenti. Ho chiesto altri preventivi e ho trovato una proposta più conveniente, a condizioni per me analoghe. Prima di cambiare, ho scritto al servizio clienti della mia vecchia assicurazione, chiedendo se potevano farmi un’offerta migliore. Ho ricevuto in breve tempo una nuova proposta, uguale alla prima ma scontata di soli 2 €. Così ho firmato con la nuova compagnia. Ho quindi scritto una mail alla mia vecchia compagnia per chiedere l’attestato di rischio e voilà… nessuna risposta. Li ho chiamati qualche giorno dopo e mi ha risposto una scortese operatrice, che alla fine mi ha inviato il pdf via mail.
Non so se Quixa sia meglio di Genialloyd a livello di assistenza clienti in situazioni più delicate (e spero di non scoprirlo mai). Però è anche su questi dettagli di normale assistenza del cliente che si sceglie un brand.

Quello che vorrei.

Io vorrei che i servizi online (ma non solo) mantenessero un livello di personalizzazione che vada oltre la risposta da call center o da servizio automatico. Vorrei chiamare un call center e parlare con una persona gentile anche quando decido di non usare più il loro servizio, altrimenti è come andare al ristorante, parlare con un cameriere che ti fa l’inchino e poi ti sbatte la porta dietro le spalle.
In tutti questi anni di esperienza come cliente e utente, a oggi credo che sia questo il gap più grande da colmare ed è proprio su questo punto che quasi tutti i miei amici non riescono a scegliere un servizio online.

Buona esperienza e fiducia alla base della brand reputation.

Creare un brand forte significa anche definire un linguaggio comune, un’attitudine che mi aspetto di trovare ogni volta che parlo con qualcuno che lavora per quel brand. Quel linguaggio deve rispecchiare i valori e la cultura aziendali: che cultura c’è dietro a risposte impersonali, se non addirittura scortesi?
Mi è capitato di scrivere a Apple o a Linotype e, nonostante scrivessi sempre a mail generiche, mi ha risposto sempre lo stesso operatore (o almeno, così mi è sembrato), che in qualche caso ha speso fin troppe parole per farmi capire quanto fosse importante il cliente per loro. Mi sembra che il discorso strutturale sia superabile. È sempre il discorso culturale l’ostacolo grosso da saltare. Non ho nessun dato che mi permetta di capire se i disservizi che mi sono capitati sono stati solo sviste o un momento storto del collaboratore. Quello che qui mi preme sottolineare è ancora una volta l’importanza della comunicazione usata dal brand per consentire ai suoi utenti/clienti di avere una user experience soddisfacente, dall’inizio alla fine del rapporto. Un utente non parla male di un brand se questo propone un’offerta troppo cara. In questo caso, al massimo deciderà di non sceglierlo. Lo fa se ha avuto una cattiva esperienza con lui: la spersonalizzazione e la scortesia sono cattiva esperienza. E in questi casi, oltre al forte rischio di perdere il cliente, c’è anche quello di macchiare la brand reputation online.

8 Commenti
  • Ha ragione su tutto. E’ proprio sul rapporto personalizzato e fuori dagli standard che abbiamo costruito la differenza di Genialloyd, che ci ha fatto vincere per 10 anni di fila il premio BICSI per i Clienti più soddisfatti. Nel Suo caso, peraltro molto normale, Le dico cosa non ha funzionato:
    1) intanto, l’attestato di rischio viene inviato sempre due mesi prima, forse lo aveva smarrito tra tanta posta
    2) che quest’anno i prezzi di Genialloyd siano invariati sarebbe da festeggiare, i giornali (tra i miei tweet ne trova qualcuno) parlano di aumenti in media a due cifre percentuali! Senta un po’ tra assicurati di altre Compagnie …
    3) Che ci siano sconti sotto tariffa di benvenuto, è vero in tutti i settori: provi con le telecomunicazioni fisse e mobili, per esempio
    4) Che chi è Cliente da anni si senta tentato di cambiare è naturale, e che cerchi di parlarne con la Sua Compagnia ancora di più
    5) che la Compagnia non pensi prima di rispondere, questo sì che è inammissibile. Avremmo dovuto prestare più attenzione nel merito della risposdta, non c’è dubbio. Se mi avesse scritto perosnalmente a felician CHIOCCIOLA genialloyd PUNTO it, come fanno in molti, Le avrei risposto personalmente, in fretta, e in maniera un po’ meno offensiva che nello scontare 2 euro, mi creda
    6) che Lei richieda una copia dell’attestato di rischio ci sta, è comunque un Suo diritto, se ha perso il primo
    7) che venga spedito per email credo sia comodo per noi e per Lei, e peraltro è esplicitamente ammesso dal Regolamento Isvap 34/2010 (meno male!)
    8) che l’assistente al telefono sia scortese, o lo faccia malvolentieri non ci sta proprio, e se mi dice il nome o in numero (che è obbligatorio fornire ai Clienti) prendo provvedimenti.

    Se vorrà darci ancora un’occasione e vorrà provare a riparlarne il prossimo anno, non c’è dubbio che cercherò di farci perdonare.

    E concludo con una domanda a mia volta: sa quanti Clienti mi scrivono personalmente in un anno: Indovini: 10-100-1000-10000-100000?
    Rispondo al 100% delle email (e adesso anche dei tweet).

    Le mie scuse inm ogni caso e un arrivederci
    Leonardo Felician, CEO Genialloyd Spa, Milano
    su Twitter @LFelician

  • Come Le scrivevo su twitter, il mio blog è moderato, per evitare spam e commenti offensivi. Appena ho ricevuto l’avviso, l’ho approvato.

    L’attestato di rischio mi è sempre arrivato, ma quest’anno no. Sono quasi certa che sia stato un disguido postale, perché mi è capitato un’altra volta di non ricevere una lettera importante. PIù che a questo episodio (non l’ho neanche citato nel mio post, infatti) mi hanno lasciato di stucco gli episodi seguenti: la mancata risposta, la richiesta delusa di una revisione del contratto e l’episodio scortese con l’operatrice. Ho il suo numero, ma non ricordo il nome. Farò la segnalazione nel caso mi capitino situazioni davvero serie (spero di no!) e non marginali come questa.

    L’anno prossimo, terrò sicuramente presente la possibilità di scriverLe direttamente.

    Mi rimane difficile capire il giro che ho dovuto fare per avere questa informazione. È stato un caso che L’abbia trovata su Twitter, perché le mail che ricevo da Genialloyd (compresa quella inviatami dall’operatrice per l’attestato di rischio) è firmata come se fosse inviata da Lei. Da Cliente, il Suo nome mi è sempre sembrato un pro-forma e da nessuna parte ho trovato informazioni per contattarLa direttamente.

    Comunque, La ringrazio per l’ascolto e l’interesse, ha mantenuto la promessa che mi ha fatto su Twitter. Questo mi conferma una volta di più che i brand (o meglio: le persone dietro a un brand) che sanno usare i social network, non solo possono scoprire perché hanno perso un cliente, ma hanno anche modo di provare a riconquistarlo.

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    Questo mi conferma una volta di più che i brand (o meglio: le persone dietro a un brand) che sanno usare i social network, non solo possono scoprire perché hanno perso un cliente, ma hanno anche modo di provare a riconquistarlo.
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    non c'è dubbio; perchè oggi le persone usano questi strumenti per comunicare.
    semplici, diretti, aperti.

    e complimenti a chi, come leonardo, li usa in modo intelligente; questo approccio porta sicuramente risultati.

    mike.

  • Ilaria, non ricordo più dove (credo su minimarketing.it ma non lo trovo più) ma avevo trovato un bellissimo concetto, che ti riassumo così: oggi il vero brand sono i tuoi dipendenti in “prima linea” (operatori di call-center, di supporto clienti online, ecc.), sono loro che determinano l’impressione (!) che un cliente ha di te. puoi fare mille passaggi in prima serata dello spot super-patinato pieno di belen o comici famosi, ma se poi quando chiami trovi un operatore scortese quando non addirittura un emerito imbecille, allora ecco che al cliente quello rimane come “brand”, come marchio (a fuoco?). Pensa solo a quanto fanno fatica operatori storici come Trenitalia o Telecom a togliersi di dosso il pregiudizio che chiunque di noi ha nei loro confronti, per anni e anni di esperienze negative (e non è che poi loro facciano molto per scrollarsi di dosso certe nomee!).

  • Buongiorno, ma che per caso Leonardo Felician si e’ sentito leggermente chiamato in causa? Il vero e’ che tutte le compagnie si muovono solo quando uno incomincia a fare qualcosa, altrimenti ti rimandano avanti ed indietro come una pallina di un flipper da un operatore all’altro!

  • La cosa peggiore è ricevere una risposta diversa ogni volta che parli con un operatore diverso. Roba da ammattire

  • A mio avviso, non sono moltissimi i brand che utilizzano in maniera intelligente gli strumenti del web.
    Basandomi sulla mia esperienza, ormai mi sono convinto che siano l’eccezione e non la regola quelli che sanno muoversi e sfruttare bene le risorse della rete. Tuttavia, spero di sbagliarmi o che, almeno, col tempo le cose cambino e che un giusto utilizzo di internet agevoli la clientela, rendendo dei servizi sempre migliori (sia per quanto riguarda la velocità di risposta che la qualità!).

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